Callmaker

Hur fungerar en Dialer

På den här sidan förklarar vi vad en dialer är och även runt om kring hur det är att starta och driva telemarketingföretag och callcenter. Vi berör också mer om CRM-system, callcenterlösningar, telemarketingsystem och som sagt framför allt: “vad är en dialer?”

  • 1

    Introduktion

    Följande är för dig som driver skall starta callcenter, telemarketingverksamhet besöksbokningsavdelning eller en inhouseavdelning mot motsvarande verksamhet. Vi vill berätta och beskriva hur du skall tänka kring dialer, säljstödssystem och dialingfunktion.
    Vi behandlar även verktyg för telesales- och rena B2B-säljorganisationer. Vi fokuserar på innesäljavdelningar och kontaktintensiva verksamheter.

    Nedan kan du läsa om de verktyg och de system som är bra att använda i syfte att få sin personal och sitt företag att nå optimal effektivitet i både antalet pick-ups (lyft), genomförda samtal och order. På sajten har vi fokuserat mycket funktioner och definitioner som kan göra det lättare för dig som verksamhets- eller projektledare att navigera i djungeln av system, funktioner och lösningar.

    Det viktigaste är att utgå från just dina behov. Vad behöver just din verksamhet? Nedan följer några frågor du skall ställa dig, men först: vad menar vi när vi säger telemarketing?

    Enligt wikipedia definieras telefonförsäljning eller telemarketing:

    "försäljningsmetoden att via telefon sälja en produkt eller tjänst till en målgruppsinriktad eller en slumpvis utvald privatperson eller företag"

    Dock behöver inte telemarketing per definition innefatta försäljning. Det kan mycket väl handla om besöksbokning, prospektering, uppföljning, efterbearbetning, kartläggningar och intervjuer.

  • 3

    Dialer - tekniken & funktioner

    Hur fungerar en dialer?
    Enkelt uttryckt kan man säga att en dialer är ett system för att ringa en kund på ett mer eller mindre automatiserat sätt. Alltså att en person som skall ringa en kund, slipper att slå numret på sin telefon.

    CLICK 2 DIAL – PREVIEW DIALER

    En click 2 call, eller click-dialer (även kallad preview dialer) är helt enkelt vad det låter som: ett system som gör det möjligt för agenten (säljaren eller bokaren) att få upp ett kundkort och direkt klicka på telefonnumret för att datorn skall ringa upp numret. Vanligtvis finns bara ett telefonnummer på systemets kundkort men många system möjliggör också click 2 call även på mobilnummer eller ett “andra nummer” på kontakten eller kundkortet.
    En del system synkroniserar även med olika adresskällor online för att t ex vid kontakttillfället få in mobilnummer automatiskt från adresskällan (om låt oss säga kunden ej svarar på reguljärt telefonnummer).

    Systemet click 2 call är mycket effektivt för B2B-bearbetning eller inom besöksbokning för t ex finansiell rådgivning där adressurvalet är begränsat och agenten måste vara väl förberedd inför samtalet. Tekniken kring click´n dial minimerar ju också antalet tappade samtal (drops). Genom att systemet alltid ringer one to one (en och en) kan dialern aldrig tappa en kund och irritationen hos kund blir på det sättet minimal.

    AUTO DIAL – TYP AV PROGRESSIVE DIALERS

    En auto dialer (i vissa sammanhang även kallad progressive dialer) liknar på många sätt den enklare click 2 call varianten med skillnaden att agenten slipper klicka. Systemet ringer utan agentens inblandning. När samtalet skall avslutas fungerar dock olika system på olika sätt. Vanligt är att agenten ändå själv avslutar samtalet t ex när han eller hon märker att kunden inte svarar. Fördelen gentemot click 2 dial är att du slipper det lilla säljhindret att agenten själv styr när samtalet skall initieras. Med en auto dialer har agenten inget val. När kundkortet syns på skärmen har dialern redan börjat ringa kunden. Dock har systemet med auto dial fortfarande fördelen att inga samtal tappas. Systemet ringer one 2 one, en linje, en kund i taget.
    Denna typ av uppringning i systemet är att föredra för B2B-bearbetning och viss B2C-bearbetning.
    I både auto dialer och click 2 dial tekniken brukar vanligtvis någon typ av inspelning (ofta initierad av agenten) finns med för att t ex spara ordersamtal (accept-samtal). Givetvis finns bra lösningar på marknaden för att även låta systemen spara och initiera ljudfilslagring automatiskt.

    POWER DIALER - TYP AV PROGRESSIVE DIALER

    Tekniken med en power dialer är enkel. Agenten behöver aldrig be om ett samtal, inte heller klicka för att ringa. Systemet försöker normalt sätt ringa 20-25 sekunder (ibland längre) för att sedan direkt ta fram en ny kund till agenten i de fall kunden inte svarar.
    Däremot skiljer sig olika system åt på punkten hur många linjer som används per agent. Normalt läge är dock fortfarande en linje per agent. Dock behöver agenten således inte utföra några klick tills dess att denne har en kund i luren. Först därefter måste agenten utföra någon form av klick.
    Det finns också system som ringer på flera linjer samtidigt men dessa brukar normalt sett, utifrån USA-standard, benämnas predictive dialer.
    Vanligtvis är power dialer systemen något mer avancerade än click 2 call och auto dialer pga mer avancerad uppringning och automatisering.
    I både power dialer och predictive dialer brukar systemen vara utrustade med någon form av automatisk inspelning på samtliga samtal samt någon form av medlyssnings-verktyg.

    PREDICTIVE DIALER

    Predictive dialer, eller som många i branschen kallar den; PD, är den form av dialerteknik som är allra effektivast eller för att uttrycka saken med andra ord: mest bulktelemarketing.
    De system som har bra predictive dialer ger sina användare samtal nästan konstant. Här ringer systemet upp kunder i förebyggande syfte (utan att det ens finns agenter lediga ännu) i syfte att direkt koppla kund till agent så fort agenten blir ledig. Väntetiden skall vara minimal för en agent som väntar på samtal.
    Finns det gott om adresser inmatade i en predictive dialer är det få andra ringmetoder som kan mäta sig vad gäller effektivitet. Agenterna sitter nästan jämt i samtal och äntetiden minimeras.
    I de bra systemen kan dialern känna av svarsfrekvenser ned på kundkortsnivå och därmed ge ett exakt ringmönster under hela dagen - beroende på lista, projekt, agent och kund.
    Många av de lite bättre systemen kan även låta administratören välja om de vill styra själva eller låta systemet sätta auto-ring-värden för bästa resultat (t ex max antal tappade samtal i procent).
    Samtidigt ger också de något mer sofistikerade lösningarna även bra hantering för droppade samtal (tappade samtal) samt omringning av adresser när materialet börjar ta slut. Att “nolla” en lista för omringning och alltså återaktivera adresserna.
    Något som är viktigt vid predictive dialer är att systemet har många telefonlinjer att jobba med. Inom IP-telefoni (se avsnitt för ip-telefoni) kallas detta ofta för trunk (SIP-TRUNK). Ett förhållande, eller ratio, med 3:1 där 3 är antalet linjer och 1 är agent är att föredra, eller ofta 4:1 eller 5:1 för att kunna bearbeta listor med låg sannolikhet till svar, eller med andra ord: gamla listor.
    Systemet bör även klara av att ringa på riktigt gamla adresser och även att en administratör av systemet kan “Nolla” listor för omringning (sk återaktivering av listor). Att få ut det mesta möjliga av ringmaterialet utan att “ringa sönder” det är viktigt för att callcentret skall vara effektivt, få bra uppdrag och tjäna bra per timma (erhålla en bra CPO).
    Andra funktioner för att effektivt bearbeta adressurvalet är att systemet kan “slumpa” när nästa nummer rings igen eller alternativt att systemet “vet” när det är effektivt att ringa adressen igen (lika “pass”). Även att kunna “visa olika nummer utåt” mot slutkunden är en bra funktion för att just få en hög svarprocent på adressurvalet.
    En predictive dialers ringalgoritm är det absolut viktigaste för effektiviteten i dialingmönstret. Algoritmen är oftast ett hemligt recept för leverantören.

    Det är inte många system som har, men vissa system erhåller även möjlighet att ta bort telefonsvarare på ett effektivt sätt. Generellt kan man säga att det finns tre sätt.

    1) Man låter dialern “lyssna” till huruvida det är en mänsklig röst eller digital inspelning. Och “släpper inte fram” samtalet förrän man vet detta med säkerhet. Denna metod gör dock att samtalet klipper lite i början och en ovan agent kan bli förvirrad. Kunden blir ju heller inte helt glad då man till en början inte hör någon säljare utan bara tyst.

    2) Vissa dialers kan med hjälp av speciella algoritmer plocka bort telefonsvarare redan innan de dyker upp hos kunden. Detta medför betydligt kortare väntetider för agenterna och betydligt smidigare hantering för desamma. Säljarna slipper irritation och stressmoment och kan fokusera på samtalen. Är det tillräckligt sofistikerade algoritmer kan dialern även känna av om en tidigare kund som haft telefonsvare inte längre har det och därmed helt enkelt koppla fram samtalet som vanligt.

    3) Precis som sätt nr 2 kan vissa dialers räkna ringtid innan telefonsvararen kickar in och på det sättet hinna lägga på samtalsförsöket innan svararen kopplas in. Under lättar också mycket för agenterna och förbättrar effektiviteten Detta är något som CallMaker är unikt med.

  • 5

    Callcenter- och contact center solutions - Att starta callcenter

    Här listar vi några viktiga punkter och checkar du kan tänka på när ni skall starta ett callcenter.

    UPPDRAGSGIVAREN

    - Tänk på att hitta en eller flera riktigt bra uppdragsgivare. Att t ex blanda företagsförsäljning (sk. B2B-försäljning) med privatkundsförsäljning (sk. B2C-försäljning). Många räknar ju hur mycket intäkter (efter mackulering & krediteringar) uppdraget kan generera per timme per plats.
    Det är ett bra nyckeltal eftersom platsantalet kan variera och även timantalet givetvis.
    Sätt upp ett ordentligt excelark och räkna. Och glöm glädjekalkylerna. Det är alltid lite svårare att hitta och behålla personal. Det tar oftast lite längre tid att komma upp i “snitt-försäljningen” som uppdragsgivaren nämnde.
    Gör tre olika scenarier. Ett worst-, ett troligt- och ett best-scenario.

    Glöm inte att ni bör ha skriftligt med uppdragsgivaren hur många adresser och vilken typ av adresser ni har blivit lovade under hur lång tid.
    De också till att ni är överens om hur manuset skall se ut eller arbetas fram under uppdraget för att minimera problem med kunder, media eller makuleringar.

    Kom även överens med uppdragsgivare hur ni hanterar makuleringar och ånger. Vissa dialer- och säljstöds-system kan hantera ångerkunder direkt i systemet och vissa kan t o m hantera ångerkunder som kommer in på fil från uppdragsgivaren.

    Att använda en dialer med ljudinspelning på samtliga samtal är sällan dåligt. Både t ex Loxysoft och CallMaker är två dialerleverantörer som tillhandahåller sådant.

    HITTA LOKAL

    Kan vara svårare än man tror. Några fällor är att försöka hitta en för central lokal. Centralt belägen lokal är bra men viktigare är oftast att det finns närbelägna och bra transporter (buss, tåg eller spårvagn, t-bana etc). Tänk alltså på att lokalen skall vara lätt att ta sig till med kommunala transportmedel.
    En väldigt billig lokal ute i ett industriområde har ofta svårt att locka till sig unga människor utan bil. En för central adress kan å andra sidan vara negativ ur bemärkelsen hög fast månadskostnad.
    Det finns fräscha lokaler som är nyrenoverade även utanför den absolut mest centrala delen av staden.
    Förutom läget (som givetvis kanske är det allra viktigaste med lokalen) finns det några fler otroligt viktiga punkter att inte glömma.
    Lokalen bör vara välplanerad. Det handlar ju inte bara om intäkt per säte per timme utan även hur många säten (platser) man kan få in i lokalen. Säte per kvadratmeter och intäkt per kvadratmeter. En effektiv lokal är oftast öppen i sin planlösning i ett callcenter.

    INTERNETUPPKOPPLING

    Och utan internetuppkoppling faller mycket av produktionen. Man behöver oftast IP-telefoni, ett system som kräver internetuppkoppling, e-post och all annan internetanvändning.
    Se till att det finns fiber in i lokalen helt enkelt. Om inte, fråga värden hur det går att lösa och hur lång tid det tar att lösa. Skriv inte på förrän detta är utrett.
    Småsaker som inte heller alltid är givet är huruvida fastighetsägaren lovat att göra något åt inredning (t ex kök, toa, väggar ytskikt etc). Även sophantering, el, värme etc. bör kollas upp innan ni bestämmer er.

    TELEFONI & INTERNET

    Det är mycket att tänka på när man startar callcenter. Listan över göromål är lång. Man skall ha uppdragsgivare, lokal, adresser, system, telefoni, internet, anställda, platschefer.
    I det här avsnittet fokuserar vi på telefoni- och internetdelen.
    Vad skall man ha? Vad är minimum?
    En tumregel för power- och predictive dialerlösningar är 0,2 Mbit/agent. Dvs är man 20 agenter samtidigt klarar man sig på 4/4. Men då har man väldigt lite marginal över till epost och övriga internetfunktioner och spörsmål. En 10/10 lina däremot gör att man har både marginal och möjlighet att expandera sina 20 agenter till minst 50 utan att stöta på internet-problem.
    Det viktiga är framför allt att man har lika hög hastighet upp som ned. Alltså en 100 lina är bara duglig om det är 100 Mbit BÅDE upp och ned. En 24/1 lina är näst intill värdelös om man är fler än 3 personer.
    Men. Hastigheten är inte allt. Det är också viktigt att man har en dedikerad lina och inte delar den med 20 andra företag. Det kan vara förödande då hela driften förlitar sig på internetuppkopplingen i callcentret.
    Lika viktigt är responstiderna. Här är t ex trådlösa alternativ (3g och 4 g) oftast sämre. En riktigt bra fiberlina har snabba responstider ned mot 10 ms. Dessutom är trådlösa alternativ vanskliga då flera företag kan sitta på samma mast och belasta väldigt ojämnt.
    Ytterligare nackdel med trådlöst är den asynkrona hastigheten (t ex 24 Mbit ned men bara 1 Mbit upp)

    När det gäller telefoni handlar det om att välja kvalitet före kvantitet. Det billigaste alternativet är inte alltid det bästa. En billig operatör kan t ex inte investera lika mycket i sin hårdvara och sina serverhallar. Detta märks på antal driftstopp och nedtid i telefonin. Men en dyr operatör är inte alltid lika med en bra sådan.
    Välj hellre en mindre aktör som ser dig som kund som viktig istället för de stora drakarna som varken ser eller hör dig. Eller ens förstår dina behov. För power- och predictive dialer behövs oftast en SIP-trunk om inte din dialerleverantör tillhandahåller en sådan. En sip-trunk låter som en stor svart väska men är faktiskt bara en “knippe med telefonnummer” att ringa med. Är man t ex 20 agenter kan t ex 60 “linjer” i SIP-trunken vara bra.

    Skall man ringa auto eller click 2 dial - progressive eller power eller preview kan det gott och väl räcka med enkla (separata) sip-konton som är både enklare och billigare. Man behöver då inte en trunk utan kan ringa med ett konto åt varje agent. 20 agenter ger alltså 20 separata SIP-konton.

  • 2

    Dialer - en kort historik

    Redan på 60-talet började telefonförsäljning utvecklas och etableras i framför allt USA men också sakta i Sverige. Bokklubbarna var tidigt ute att ringa sina befintliga kunder men även kontakta nya potentiella kunder.
    Egentligen har alla företag någon typ av kundhantering för sina befintliga och nya kunder i samband med att telefonen blev ett naturligt redskap i företagens kundbearbetning.
    Att företag ringer privatpersoner i försäljningssyfte blev dock inte riktigt vanligt förrän 90-talet i och med att teknikerna förfinades och 00-talet när telekom, elbolag och PPM-bolag i stor utsträckning började använda sig av telefonen som primärt kundanskaffningsverktyg.
    Idag ses det som självklart att man kontaktar sina kunder, befintliga eller potentiella, via alla tillgängliga medier. Det kan vara e-post, brev (traditionell direktmarknadsföring), sociala medier, mobilen, i köpcentrum via face to face säljare, i butiken eller via telefon. Att via telefon nå sina kunder anses fortfarande som ett kostnadseffektivt sätt att dels få kommunikationen direkt, personlig och möjlighet till avslut.
    Det är få andra kommunikationsvägar som ger den responsen på ett lika kostnadseffektivt sätt.

    Under 80 och 90-talen när digitaliseringen på allvar tog sig in även i säljorganisationerna var utrustningen kostsam, stor och klumpig. femmiljonerkronorsinvesteringar var inte ovanliga. Endast de stora bolagen hade kapital nog att investera i de effektiva systemen.
    Långt in på 90-talet och även början 00-talet drogs branschen fortfarande med tunga investeringsbehov i växlar, servers och telefoni.

    Sen hände något.

    IP-telefonin och internet kom. Visserligen har både internet per definition funnits sedan slutet av 60-talet när ARPNET tillkom som ett sätt att länka samman universiteten i USA och under 90-talet började även allmänheten hitta ut på nätet. Men det är ändå inte förrän företag kunde börja tjänar pengar på varor och tjänster kring internet som utbudet också kom att återspegla potentialen. Idag finns tjänster som blocket, spotify, amazon.com, google, facebook som alla är lönsamma för företagen och användbara för gemene man.
    Nu under 10-talet har IP-telefoni exploderat, samtalen blivit billigare, tekniken mer tillgänglig och callcenterföretagen har fått möjlighet att vässa sina verktyg.
    Ett callcenter-system idag behöver inte vara avancerat (även om undantag finns) och tillgängligheten har revolutionerat marknaden för kundtjänst och telemarketing.

  • 4

    De olika systemen

    SÄLJSTÖD

    Oavsett om din sälj- eller bokningsorganisation behöver en dialer eller inte är ett digitalt säljstöd idag nästintill ett tvång. Papper och penna må fungera under en begränsad tid, budget och storlek men sett över tid är den analoga telefonen med tillhörande analoga skrifthjälpmedel inte effektiv. I dag ställs allt högre krav på att kunna bemöta kundens högt ställda krav på service och professionalitet, att i det läget inte veta vad som sagts tidigare, när man kontaktat kunden senast eller när exakt det var man skulle återkomma, ses inte med blida ögon. Dagens kunder förväntar sig helt enkelt mer än så.
    Och oavsett om din organisation säljer B2B eller B2C, kontorsmaterial, förbrukningsvaror eller telefonabonnemang, försäkringar eller tjänster, el-abonnemang eller PPM-förvaltning, bredband eller finansiella tjänster, behöver säljarna och bokarna ett bra verktyg. En av de features ett säljstöd måste ha för B2B-säljare är möjligheten till återkommande försäljning på befintliga kunder. Här finns en skarp gräns mellan B2B-säljar och B2C-säljare där de senare inte alltid har detta behov av funktioner.
    I definitionen “bra verktyg” ingår givetvis en hel mängd med funktioner, moduler och möjligheter. Vad är ett bra verktyg just för er?
    Om er säljavdelning riktar sig till företag kan vikten av en adekvat kundbild givetvis inte överskattas. Säljaren måste ha rätt information i sin kundbild, rätt produktbild vid ordertillfället och kunna ge rätt pris till kunden.
    Vissa B2B-organisationer behöver också automatiska orderbekräftelser i sitt säljstöd, SMS, mallar, E-post, dokumenthantering och offertgenerator. Vad man ofta glömmer är dock att fokus alltid bör ligga på kontakttillfället och på kunden. Inte på funktioner som hämmar kontakten. E-post är bra men säljer inte åt dig. Dokument är bra men tar tid från säljaren. Mallar är bra men genererar inga avslut. Säljstödet måste få vara ett verktyg som genererar fler kontakter och fler avslut inte mer administration och mindre säljtid.

    Även olika typer av fundraising-organisationer och företag kan ha nytta av t ex de funktioner som underlättar förbearbetning av återkommande kunder då medlemmar ofta bidrar månadsvis med ett litet belopp som sedan kan höjas allteftersom.

    Med det sagt är också viktigt att vid val av säljstöd ta hänsyn till den egna organisationens unika behov. Varje säljorganisation har nyckeltal och processer som gör dem unika. Tag fram dessa, tag vara på dem och utnyttja ert säljstöd för att synliggöra de värden som finns som driftkrafter i just din organisation. Unikiteten i både företag, produkter, tjänster, processer skall gynnas av ditt system, inte hämmas.

    TELEMARKETINGSYSTEM

    Den typ av säljstöd som riktar sig till telemarketingavdelningar och callcenters kallar vi i detta avsnitt för just telemarketingsystem. Det är helt enkelt den typ av säljstöd som de riktigt kontaktintensiva företagen och avdelningarna behöver.
    Säljstödet är något förenklat. Sökmöjligheterna är färre och valmöjligheten för varje säljare eller bokare är begränsad. Enda fokus är på antalet kontakter och avslut.
    Det typiska företag där ett telemarketingsystem finns är olika varianter av B2C-organisationer för försäljning, besöksbokning, fundraising. Till skillnad från den något mindre kontaktintensiva B2B-avdelningen är nyckeltalen för B2C-avdelningen oftast åt det mer kvantitativa hållet. Försäljningen är också mer momentan och beroende av ett högt tempo varje timme. Inte sällan är det coachens eller platschefens roll att se till att säljgolvet “kokar” och “sjuder” av aktivitet och samtal.
    Mätdatan är ofta order och inte ordervärde där varje såld order är “ett streck på tavlan”. En typ av sportmentalitet infinner sig snabbt och varje minut räknas. För en sådan organisation är det givetvis viktigt att systemet är lättnavigerat och inte kräver hög it-kompetens vare sig av agenterna eller av administratören.

    CRM-SYSTEM

    Betydelsen av CRM är customer relationship management. Alltså kundrelationshantering. Eller hanteringen av kundrelationer. Ett system för att hantera sina kunder.
    Marknaden idag i Sverige, eller globalt för den delen, är oerhört fragmenterad. Systemen har visserligen en del standarder för att synka och hantera information i databaserna men ännu är behoven bland användarna såpass varierande att det lönar sig för nischspelare att ge sig in på marknaden med smalare verktyg.
    Innan den nya 80- och 90, och kanske framförallt 00 generationen, helt tagit kommandot över användandet av crmsystem kommer behoven och utformningen av dessa att fortsatt vara delad.

Logga in {{method}}

Något gick fel, kontrollera att du angett rätt användarnamn och lösenord.
System Kalender